Retouren & Stornierungen
So werden Retouren und Stornierungen in der profitkonsole behandelt.
Übersicht
| Typ | Bedeutung | Auswirkung auf KPIs |
|---|---|---|
| Retoure | Kunde sendet versandten Artikel zurück | Im Umsatz enthalten, Verlust wird berechnet |
| Partner-Storno | Du stornierst vor Versand | Nicht im Umsatz |
| Marketplace-Storno | Otto storniert die Bestellung | Nicht im Umsatz |
Retouren
Was ist eine Retoure?
Eine Retoure liegt vor, wenn ein Kunde einen bereits versandten Artikel zurückschickt. Der Artikel hatte den Status SENT und wechselt zu RETURNED.
Wie werden Retouren erfasst?
Eine Retoure wird erkannt, wenn Otto den Artikelstatus von "Versendet" (SENT) auf "Retourniert" (RETURNED) ändert.
Im Standardmodus (Kohorte) ordnen wir Retouren dem ursprünglichen Bestelldatum zu. Die Frage "Wie hoch war meine Retourenquote im Januar?" beantwortet dann: "Von allen Bestellungen im Januar, wie viele wurden retourniert?"
Alternativ kannst du unter Einstellungen → Datenanalyse auf den Cashflow-Modus umstellen — dann zählt die Retoure in dem Monat, in dem die Ware zurückkam. Mehr zu den beiden Modi →
Vorläufige Zahlen bei aktuellen Zeiträumen
Da Kunden typischerweise 14-30 Tage Zeit haben, Artikel zurückzusenden, können Retourenzahlen für aktuelle Zeiträume noch unvollständig sein. Ältere Zeiträume (ab 30+ Tagen) zeigen verlässlichere Werte.
Wie werden Retouren berechnet?
Retournierte Artikel bleiben im Bruttoumsatz enthalten, da zum Zeitpunkt des Versands Umsatz generiert wurde.
Der Verlust wird separat als Retourenumsatzverlust erfasst:
Retourenumsatzverlust = Summe der Rechnungsbeträge (netto) für RETURNED Items
Warum dieser Ansatz?
- BWL-korrekt: Umsatz wurde bei Versand realisiert
- Transparenz: Du siehst sowohl den ursprünglichen Umsatz als auch den Verlust
- Industriestandard: Entspricht E-Commerce-Best-Practices
Beispiel
| Artikel | Status | Rechnungsbetrag |
|---|---|---|
| Produkt A | SENT | 100,00 € |
| Produkt B | SENT | 50,00 € |
| Produkt C | RETURNED | 80,00 € |
Ergebnis:
- Bruttoumsatz: 230,00 € (alle drei Artikel)
- Retourenumsatzverlust: 80,00 € / 1,19 = 67,23 € (netto)
- Effektiver Nettoumsatz: (230,00 € / 1,19) - 67,23 € = 126,05 €
Retourenquote
Die Retourenquote zeigt den Anteil retournierter Artikel an allen gelieferten Artikeln.
Berechnung
Retourenquote = Retouren / (Versandt + Retouren) × 100%
Beispiel
| Versandt (SENT) | Retourniert (RETURNED) | Retourenquote |
|---|---|---|
| 100 | 10 | 9,1% |
| 393 | 17 | 4,1% |
| 500 | 100 | 16,7% |
Interpretation
| Retourenquote | Bewertung |
|---|---|
| < 10% | Niedrig |
| 10-20% | Normal |
| 20-30% | Erhöht |
| > 30% | Hoch |
Die "normale" Retourenquote variiert stark je nach Branche. Mode hat typischerweise höhere Raten als Elektronik oder Möbel.
Retourenversandkosten
Wenn ein Kunde einen Artikel retourniert, entstehen Kosten für den Rückversand.
Berechnung
Die Rückversandkosten werden pro Artikel anteilig berechnet:
Retourenversandkosten pro Artikel = Rückversandkosten der Bestellung / Anzahl retournierter Artikel in der Bestellung
Beispiel
- Bestellung mit 3 Artikeln, davon 2 retourniert
- Rückversandkosten laut Versandprofil: 4,50 €
- Kosten pro retourniertem Artikel: 4,50 € / 2 = 2,25 €
Wichtig
- Wird nur berechnet, wenn du Rückversandkosten im Versandprofil hinterlegt hast
- Die Kosten werden auf alle retournierten Artikel der Bestellung aufgeteilt
Produktgruppen-Analyse
Die Retouren-Seite zeigt die Produktgruppen mit dem größten Handlungsbedarf und den besten Retourenquoten.
Mindestverkäufe
Damit eine Produktgruppe in der Analyse erscheint, muss sie mindestens 5 Verkäufe im gewählten Zeitraum haben. Dies verhindert, dass Produkte mit nur 1-2 Verkäufen und zufällig hoher/niedriger Quote die Liste dominieren.
Sortierung
| Liste | Sortiert nach | Zeigt |
|---|---|---|
| Größter Handlungsbedarf | Umsatzverlust (höchster zuerst) | Wo du am meisten Geld durch Retouren verlierst |
| Beste Retourenquoten | Retourenquote (niedrigste zuerst) | Welche Produkte gut performen |
Die Liste "Größter Handlungsbedarf" sortiert nach absolutem Umsatzverlust, nicht nach Retourenquote. Ein Produkt mit 10% Retourenquote und 5.000 € Verlust ist wichtiger als eines mit 30% Quote aber nur 100 € Verlust.
Stornierungen
Stornierungstypen
| Typ | Code | Verantwortlich | In Umsatz? |
|---|---|---|---|
| Partner-Storno | CANCELLED_BY_PARTNER | Du | Nein |
| Marketplace-Storno | CANCELLED_BY_MARKETPLACE | Otto | Nein |
Partner-Storno
Du stornierst eine Bestellung vor dem Versand, z.B. weil:
- Artikel nicht mehr auf Lager
- Fehlerhafte Bestellung
- Kunde bittet um Stornierung
Auswirkung: Der Artikel erscheint nicht in den KPIs (kein Umsatz, keine Kosten).
Marketplace-Storno
Otto storniert die Bestellung, z.B. wegen:
- Zahlungsproblemen des Kunden
- Betrugsverdacht
- Technische Probleme
Auswirkung: Der Artikel erscheint nicht in den KPIs.
Zusammenfassung
| Kennzahl | Formel | Bedeutung |
|---|---|---|
| Retouren | COUNT(RETURNED) | Anzahl retournierter Artikel |
| Retourenquote | RETURNED / (SENT + RETURNED) × 100 | Anteil Retouren an Lieferungen |
| Retourenumsatzverlust | Summe RETURNED (netto) | Verlorener Umsatz durch Retouren |
| Retourenversandkosten | Anteilige Kosten pro Artikel | Versandkosten für Rücksendungen |
Tipps zur Reduzierung
Retouren reduzieren
- Genaue Produktbeschreibungen
- Hochwertige Produktbilder aus verschiedenen Winkeln
- Korrekte Größenangaben und Maßtabellen
- Qualitätskontrolle vor Versand
- Sichere Verpackung
Stornos vermeiden
- Lagerbestand aktuell halten
- Schnelle Bestellverarbeitung
- Automatische Bestandssynchronisation